โรงพยาบาล / คลินิก
ผู้ช่วย call center โรงพยาบาล ตอบแพ็กเกจ ราคา และตารางแพทย์ในสายเดียว
ผู้ช่วย call center ของ Phak AI เป็นผู้ช่วยสำหรับเจ้าหน้าที่รับสาย ไม่ได้คุยกับคนไข้โดยตรง เจ้าหน้าที่พิมพ์ถามเรื่องแพ็กเกจ ราคา และตารางแพทย์ ได้คำตอบจากไฟล์ที่โรงพยาบาลอัปเดตพร้อมบอกที่มา จึงตอบผู้โทรได้ในสายเดียวโดยไม่ต้องพักสายไปถามแผนกอื่น
แพทย์อายุรกรรมออกตรวจเช้าวันเสาร์ไหม แพ็กเกจ B รวมอะไรบ้าง
เช้าวันเสาร์มีแพทย์อายุรกรรมออกตรวจ แพ็กเกจ B รวมตรวจเลือดพื้นฐาน เอกซเรย์ปอด ตรวจปัสสาวะ ราคาตามตารางฉบับปัจจุบัน
ที่มา: ตารางแพทย์ประจำเดือน และตารางแพ็กเกจ หน้า 2แจ้งผู้โทรตามนี้ และส่งต่อแผนกนัดหมายเพื่อจองคิว
ทำไม call center โรงพยาบาลต้องพักสายบ่อย
ข้อมูลอยู่คนละไฟล์
แพ็กเกจอยู่ไฟล์หนึ่ง ตารางแพทย์อยู่อีกไฟล์ โปรโมชันอยู่ในกลุ่ม LINE ต้องเปิดหลายที่กว่าจะตอบได้หนึ่งคำถาม
ข้อมูลเปลี่ยนบ่อย
ตารางแพทย์ปรับรายเดือนหรือรายสัปดาห์ แพ็กเกจมีรอบปรับรายการ เจ้าหน้าที่ไม่แน่ใจว่าข้อมูลในมือล่าสุดหรือยัง
ต้องโอนหรือถามต่อหลายทอด
คำถามที่ซับซ้อนนิดเดียวก็ต้องพักสายไปถามแผนกอื่น ผู้โทรรอนานขึ้น
เจ้าหน้าที่ใหม่ยังจำไม่หมด
ต้องพึ่งรุ่นพี่ในกะ ซึ่งก็รับสายอยู่เหมือนกัน
ผู้ช่วย call center โรงพยาบาลทำงานอย่างไร
เริ่มจากไฟล์ที่ call center ใช้อยู่แล้ว ไม่ต้องเชื่อม HIS ไม่ต้องรื้อระบบ
รวมไฟล์บริการไว้ที่เดียว
แพ็กเกจ ราคา ตารางแพทย์ และข้อมูลบริการ ทั้งแบบ PDF และ Excel เข้าคลังความรู้กลาง
มอบหมายคนอัปเดต
กำหนดผู้รับผิดชอบอัปเดตแต่ละไฟล์ เช่น ฝ่ายการตลาดดูแลแพ็กเกจ ฝ่ายแพทย์ดูแลตาราง ผู้ช่วยตอบจากฉบับล่าสุดเสมอ
ถามระหว่างถือสาย
เจ้าหน้าที่พิมพ์ถามบนเว็บเป็นภาษาไทย ผู้ช่วยค้นทั้งเอกสารและตาราง Excel แล้วตอบพร้อมบอกว่ามาจากไฟล์ไหน
ไม่แน่ใจก็ส่งต่อ
ถ้าไม่พบข้อมูลในไฟล์ ผู้ช่วยจะบอกว่าไม่พบ ไม่เดา เจ้าหน้าที่ส่งต่อแผนกที่เกี่ยวข้องตามขั้นตอนเดิม
ตัวอย่างคำถามที่เจ้าหน้าที่ call center ถามได้
สิ่งที่วัดผลใน call center
วัดด้วยตัวเลขของ call center เอง เทียบช่วงก่อนและหลังใช้งาน
- เวลาตอบต่อสาย
- อัตราการโอนสาย
- สัดส่วนคำถามที่ตอบได้ทันทีในสายเดียว
- จำนวนคำถามที่ต้องถามต่อแผนกอื่น
- เวลาที่เจ้าหน้าที่ใหม่ใช้จนตอบเองได้
ขอบเขตของผู้ช่วย call center
Phak AI ช่วย
- Phak AI ช่วยเจ้าหน้าที่ค้นแพ็กเกจ ราคา และตารางแพทย์จากไฟล์ที่โรงพยาบาลอัปเดต
- Phak AI ช่วยตอบคำถามบริการทั่วไป เช่น เวลาเปิดคลินิกและการเตรียมตัวตามเอกสารแพ็กเกจ
- Phak AI ช่วยบอกที่มาของทุกคำตอบ ให้เจ้าหน้าที่ตรวจได้
สิ่งที่ไม่ได้ทำ
- ไม่ได้คุยกับคนไข้โดยตรง เจ้าหน้าที่เป็นผู้สื่อสารกับผู้โทร
- ไม่ได้ให้คำแนะนำทางการแพทย์ ไม่ประเมินอาการ และไม่แนะนำว่าควรพบแพทย์ท่านใด
- ไม่ใช่ระบบคิวหรือจองแพทย์ และไม่แทน HIS
- ไม่ได้ใช้ข้อมูลสุขภาพหรือเวชระเบียนของผู้ป่วยรายบุคคล
คำถามที่พบบ่อย
ผู้ช่วยนี้ตอบคนไข้ทาง LINE OA เองได้ไหม
หน้านี้เป็นผู้ช่วยสำหรับเจ้าหน้าที่ภายใน หากต้องการเปิดให้คนไข้ถามเองนอกเวลา ทีมงานจะกำหนดขอบเขตคำถามร่วมกับโรงพยาบาลให้ชัดก่อน ดูแนวทางที่ ผู้ช่วย LINE
ถ้าตารางแพทย์เปลี่ยนกะทันหัน ผู้ช่วยจะรู้ไหม
ผู้ช่วยตอบจากไฟล์ที่อยู่ในคลัง เมื่อผู้รับผิดชอบอัปเดตไฟล์ คำตอบก็เป็นตามฉบับใหม่ จึงควรกำหนดคนอัปเดตและรอบการอัปเดตให้ชัดตั้งแต่เริ่ม
ต้องเชื่อมระบบ HIS หรือระบบนัดหมายไหม
ไม่ต้อง ผู้ช่วยใช้ไฟล์แพ็กเกจ ราคา และตารางแพทย์ที่มีอยู่ ไม่แตะ HIS และไม่แตะเวชระเบียน
อ่านต่อ
โรงพยาบาล / คลินิก
คลังความรู้ภายในสำหรับเจ้าหน้าที่ ตอบแพ็กเกจ ตารางแพทย์ สิทธิ์ประกัน และ SOP ฉบับล่าสุด
อ่านต่อ →คลังความรู้กลาง
รวมเอกสารทั้งองค์กรไว้ที่เดียว ถามเป็นภาษาไทย ได้คำตอบพร้อมอ้างอิงเอกสารต้นฉบับ
อ่านต่อ →ผู้ช่วยทีมประกัน
ถามเงื่อนไขและเช็กลิสต์เอกสาร pre-auth ตามบริษัทประกันหรือคู่สัญญา ก่อนส่งเรื่อง พร้อมอ้างเอกสาร
อ่านต่อ →ร่างตอบรีวิว
ร่างคำตอบรีวิวตามแนวทางโรงพยาบาลให้ทีมตรวจก่อนโพสต์ และสรุปความเห็นผู้รับบริการรายเดือน
อ่านต่อ →ปรึกษาทีม Phak AI
เล่าโจทย์ของธุรกิจคุณ ทีม Phak AI จะพาดูระบบที่ตอบโจทย์ และวางแผนติดตั้งร่วมกัน โดยไม่ต้องรื้อระบบเดิม